Jak zachęcić gości do kolejnej wizyty w hotelu?

Na powodzenie przedsięwzięcia, jakim jest prowadzenie hotelu lub pensjonatu, wpływa wiele czynników, w tym: położenie obiektu, dobra organizacja i zarządzanie, poziom obsługi klienta, ciekawa oferta, konkurencyjne ceny, skuteczny marketing i efektywna reklama. Wszystko to ma na celu ściągnięcie klientów. Należy sobie w tym momencie zadać pytanie – jakie działania mają zachęcić nowych klientów do odwiedzenia hotelu, a jaką strategię stosuję do osób, które już skorzystały z mojej oferty?

Aby skutecznie prowadzić działania marketingowe i promocyjne należy zdać sobie sprawę z prostego faktu. Inaczej należy komunikować się z potencjalnym klientem, który dopiero zastanawia się nad wyborem konkretnego hotelu, a inaczej z osobami, które już znają obiekt. Warto pamiętać, że często kluczem do sukcesu nie jest pozyskanie jak największej liczby nowych gości, ale zachęcenie „stałych” klientów do powrotu. Co więcej – zwykle w drugim przypadku koszt pozyskania klienta powracającego jest niższy niż przekonanie nowego do wyboru naszej oferty. Dlaczego? Bo klient, który odwiedził nasz obiekt, zna go – wie, jaki jest poziom obsługi, warunki, oferta itd. Jest tylko jeden warunek – tylko zadowolony klient wróci do konkretnego hotelu. Co więcej – taka osoba chętnie będzie polecać obiekt swoim znajomym. Dlatego warto zastanowić się, jak zachęcić gości do powrotu. Podpowiadamy kilka sposobów.

Pamiętaj o nas!

Na początek warto wykorzystać pierwszą wizytę klienta do zachęcenia go do kolejnych odwiedzin. Sprawdzonym sposobem jest wręczenie drobnego upominku przy wymeldowaniu się. Może to być mała paczuszka słodyczy w firmowych opakowaniach, zestaw kosmetyków hotelowych lub imienne zaproszenie do ponownego odwiedzenia hotelu. Te działania będą skuteczniejsze, jeśli do podarunku dołączymy rabat na kolejną wizytę lub voucher na dodatkowe usługi, który klient może wykorzystać w czasie ponownego pobytu. Drobny podarunek „na do widzenia” to coś więcej - pozwala stworzyć pozytywne skojarzenia z obiektem. A zadowolony klient chętnie wróci do hotelu, z którym wiążą się miłe wspomnienia. Co więcej – jest duże prawdopodobieństwo, że poleci go innym.

Przy wymeldowaniu warto także poprosić klienta o jego adres e-mail lub numer telefonu. To pozwoli na łatwy kontakt z nim w przyszłości.

Bądź lojalny!

O krok dalej idą działania związane z budowaniem lojalności klientów. Podstawowym narzędziem jest program lojalnościowy, w którym za każdą wizytę oraz za korzystanie z usług hotelu klient jest wynagradzany (np. otrzymuje punkty). Uczestnictwo w takim programie gratyfikowane jest możliwością uzyskania nagród, rabatów lub dodatkowych profitów (niekiedy dostępnych jedynie dla osób, które przystąpiły do programu). Uczestników programów lojalnościowych można także zachęcić do pozyskiwania nowych klientów dla hotelu. W jaki sposób? Ciekawym pomysłem jest wynagradzanie ich (dodatkowe usługi lub punkty) za polecanie hotelu innym osobom.

Więcej na temat programów lojalnościowych w hotelach w artykule: Programy lojalnościowe w hotelach - czy warto? >>

Przypominamy się!

Nic lepiej nie utrwala wizerunku marki w głowie klienta niż regularny kontakt z nim. W ten sposób budujemy pozytywne skojarzenia z obiektem i zachęcamy klientów do powrotu. I tu jest kilka sposobów: drobne upominki wysyłane np. na urodziny, kartki świąteczne, wiadomości e-mail lub smsy z informacją o ciekawych ofertach. Popularnym narzędziem jest regularna wysyłka newsletterów do klientów, którzy zostawili swój adres e-mail (podczas wizyty w obiekcie lub przez stronę internetową). To prosty sposób na przypomnienie się i budowanie więzi z klientem. O czym warto pisać w newsletterze? O najnowszej ofercie, o dodatkowych usługach, o rabatach, ale nie tylko. Zastanówmy się, co może interesować naszych gości – może informacje o wydarzeniach kulturalnych w okolicy, może opisy zabytków i ciekawych miejsc do odwiedzenia, a może praktyczne wskazówki związane z pobytem.

Jak często warto o sobie przypominać? Nie za często, aby nie znudzić klienta natłokiem informacji, ale też nie za rzadko, aby nie zdążył zapomnieć o marce. Częstotliwość kontaktu należy wypracować na podstawie specyfiki funkcjonowania obiektu (sezonowe oferty, ciekawe treści do przekazania) i praktyki (zastanówmy się, jak często goście korzystają z obiektu i potrzebują być informowani o aktualnościach). O jednym należy pamiętać – przypominajmy się tylko z takimi komunikatami, które będą wartościowe dla klienta i które pozwolą na budowanie pozytywnej relacji.

Podsumowując – zastanówmy się, jakie zalety naszego hotelu mogą zachęcić gości do kolejnej wizyty? Jakie są mocne strony naszej oferty? I co ważne – przemyślmy, w jaki sposób najlepiej dotrzemy do nich.

fot. Jason Kuffer, flickr.com, creative commons licence