5 rzeczy, których nie powinien robić recepcjonista

Praca recepcji i osób tam zatrudnionych jest jednym z najważniejszych czynników mających wpływ na funkcjonowanie hotelu lub pensjonatu. I to nie tylko w kwestiach organizacyjnych, ale często decyduje o powodzeniu biznesu. Dlaczego? Bo to pierwsza linia kontaktu z klientem, zarówno osobistego, jak i telefonicznego, mająca ogromny wpływ na późniejszą opinię o obiekcie i obsłudze. 

Przeczytaj również: 5 sposobów, jak budować profesjonalny wizerunek recepcji hotelowej >

Poniżej lista pięciu największych „grzechów” recepcjonistów:

1. Nieuważne postępowanie z dokumentami

Jednym z podstawowych zadań recepcji jest formalne zameldowanie gościa w hotelu czy pensjonacie. Dlatego recepcjoniści powinni zawsze pamiętać o obowiązku meldunkowym i wypełnieniu wszystkich niezbędnych dokumentów. W większości obiektów procedura meldunkowa zakłada skopiowanie dokumentu tożsamości gości oraz wpisanie danych do systemu komputerowego. Należy to przeprowadzić z zachowaniem zasad poufności i z dbałością o dane osobowe klientów. Niedopuszczalne jest czytanie danych na głos w obecności innych gości i zostawianie dokumentów „na wierzchu”, gdzie mają do nich dostęp inne (także nieupoważnione do tego) osoby. 

2. Brak szacunku dla klientów

Nieodpowiednie zachowanie w stosunku do gości hotelowych jest szczególnie rażące i bezpośrednio odbija się na atmosferze relacji z klientem oraz na jego późniejszej opinii o obiekcie. Hotelowy savoir vivre zakłada: wstawanie pracowników recepcji na widok gościa, powitanie i rozmowę w miłej atmosferze, z uśmiechem, odnoszenie się do gości z szacunkiem, używanie odpowiednich form grzecznościowych itd. Niedopuszczalne natomiast jest: żucie gumy, spoufalanie się, prywatne relacje i „układy” z klientami, udzielanie niewyraźnych, zdawkowych odpowiedzi, postawa i mowa ciała wyrażająca lekceważenie.

3. Prywatne sprawy w pracy

Istnieje szereg zawodów, w których możliwe i dopuszczalne jest załatwienie prywatnych spraw podczas godzin pracy. Jednak praca recepcjonisty nie powinna należeć do tej kategorii. W profesjonalnych obiektach hotelowych recepcjoniści powinni być skupieni na jak najlepszej obsłudze klienta, a nie na odbieraniu prywatnych rozmów czy smsów, ciągłym zerkaniu na telefon, używaniu komunikatorów bądź na przeglądaniu ulubionej witryny w Internecie. Gość hotelowy źle będzie się czuł w sytuacji, kiedy stojąc przy recepcji będzie słuchał prywatnej rozmowy osoby z personelu. Należy jasno określić pracownikom recepcji kiedy i w jaki sposób dopuszczalne jest korzystanie z telefonów i komputerów w prywatnych celach.

4. Luźne podejście do obowiązków

Jednym z obowiązków recepcjonisty jest udzielanie wielu przydatnych informacji podczas przywitania gościa w hotelu, w tym na temat dodatkowych usług. Pracownicy recepcji mają także szereg obowiązków związanych np. z obsługą strefy powitania i obsługi klienta (np. włączanie odpowiedniej muzyki, telewizorów, komputerowych stanowisk informacyjnych itd.). Zdarza się, że z różnych powodów, pracownicy tego nie robią, tłumacząc się tym, że nie przepadają za danym gatunkiem muzyki, nie lubią programów na konkretnym kanale lub powierzone im zadanie – np. informowanie o obsługach lub promocjach – wydaje im się bez sensu, bo klient jak będzie potrzebował informacji, to o nie zapyta. To duży błąd, ponieważ praca całego obiektu nie może zależeć od subiektywnych upodobań danego pracownika recepcji. Warto już na początku współpracy z daną osobą jasno określić, że dane zadanie należy do jej obowiązków, które powinna wypełniać.

5. Nieformalny wygląd

Wygląd i zachowanie pracowników recepcji jest swoistą wizytówką konkretnego hotelu lub pensjonatu. Jeśli obiekt nie ma swoich uniformów lub firmowych ubrań dla recepcjonistów, wówczas warto, aby menedżer hotelu jasno określił zasady ubioru i wyglądu dla pracowników recepcji. Hotelowy dress code powinien określać nie tylko preferowane zestawy ubrań i rodzaj makijażu, ale też jasno precyzować, czego należy unikać, a co jest niedopuszczalne. Ubiór recepcjonistów powinien być dosyć formalny, elegancki i czysty, w stosowanych kolorach. Z pewnością należy unikać krzykliwych barw, zbyt „skąpych” ubrań i mocnego makijażu.

Na wizerunek pracowników recepcji składają się także mowa ciała i sposób wyrażania się. Warto sprawdzić te umiejętności na początku współpracy, a potem ciągle je rozwijać i prowadzić szkolenia z zakresu budowania relacji z klientem.

fot. Grand Velas Riviera Maya, flickr.com, creative commons licence