Jak budować pozytywną opinię o hotelu?

Szukając hotelu lub pensjonatu klienci w pierwszej kolejności pytają o rekomendacje rodzinę i znajomych. Opinie przekazywane ustnie tzw. „pocztą pantoflową” są jednym z najważniejszych czynników mających wpływ na podjęcie decyzji o wyborze konkretnego obiektu. Obecnie nie tylko pytamy znajomych o opinię o hotelach, bogatym źródłem są specjalistyczne portale internetowe, w których można ocenić nie tylko poszczególne elementy pobytu w hotelu, ale także opisać swoje wrażenia i załączyć zdjęcia pokazujące, jak w rzeczywistości wygląda pokój, widok z okien czy jakie warunki panują w łazience hotelowej. Niezależnie od źródła, informacje zwrotne od gości hotelowych to dla osób zarządzających hotelem bogate źródło wiedzy i powinny być analizowane ze szczególną uwagą i przyczyniać się do ciągłej poprawy jakości świadczonych usług.

Jak zbierać opinie o hotelu?

Istnieje kilka sposobów na gromadzenie bazy opinii, oto kilka pomysłów:

Księga Gości – znany od lat system, trudno jednak prezentować zgromadzone wpisy klientom, którzy dopiero szukają hotelu. Ciekawą opcją jest stworzenie elektronicznej Księgi Gości na stronie internetowej, gdzie (za zgodą klientów) pojawiają się wpisy z papierowej Księgi lub zachęcamy gości, aby przez stronę internetową hotelu lub pensjonatu sami dodawali opinie o pobycie.

Ankiety satysfakcji z pobytu – warto przygotować krótką ankietę (papierową, na komputerze lub na tablecie w recepcji), która zbiera podstawowe informacje o zadowoleniu gości z wizyty. Zbierane w ten sposób opinie są bogatym źródłem informacji zwrotnej o świadczonych usługach. Za wypełnienie ankiety warto zaproponować drobny upominek (np. zestaw kosmetyków hotelowych) lub zniżkę na kolejny pobyt w hotelu.

Poproś klientów o rekomendację – w najprostszej formie polega to na zachęcaniu klientów do polecania swojego obiektu. Może to przyjmować różne formy np. przez pracowników recepcji przy wymeldowaniu lub przez wspomniane wyżej ankiety. Dobrym pomysłem jest także wręczenie gościom, którzy opuszczają hotel, kuponów zniżkowych, które mogliby podarować znajomym. Zniżka „na pierwszy pobyt” może być decydującym argumentem przy podejmowaniu decyzji o wyborze hotelu lub pensjonatu na wyjazd. Nieco bardziej zaawansowana opcja rekomendacji obejmuje wysyłanie znajomym linków polecających, za co nowi klienci dostaną zniżki „na początek”, a polecający obiekt także są wynagradzani w postaci zniżek na kolejny pobyt lub na usługi dodatkowe. 

Wykorzystaj Internet do budowania pozytywnej opinii

Podczas poszukiwania hotelu lub pensjonatu na urlop coraz więcej osób w pierwszej kolejności szuka informacji i opinii o konkretnym obiekcie właśnie w Internecie. Dlatego warto przedstawić swoją ofertę szczegółowo i w jak najbardziej przystępnej formie, ilustrując bogatą galerią. 

Tutaj dowiesz się więcej o budowaniu strony internetowej dla hotelu >>

Jednak wiele osób będzie chciało dowiedzieć się czegoś więcej o hotelu, korzystając z niezależnych źródeł, a najlepszym z nich są opinie gości, którzy odwiedzili konkretny obiekt. Z myślą o takich osobach powstało wiele serwisów gromadzących opisy z pobytu w obiektach noclegowych niemalże z całego świata. Dwa największe z nich Travel Planet (http://www.travelplanet.pl/) i TripAdvisor (https://pl.tripadvisor.com/) łączą w sobie ogromną bazę informacji o hotelach i moduł rezerwacyjny z rozbudowanym systemem oceniania i opinii o konkretnych obiektach. Ocenie podlega lokalizacja obiektu, wystrój, obsługa, wyżywienie, dodatkowe atrakcje itd. Istnieje także możliwość dodawania własnych zdjęć pokazujących realny wygląd hotelu lub pensjonatu. Warto zwrócić uwagę na jeszcze jedną kwestię - oprócz gromadzenia opinii i budowania dzięki nim wizerunku obiektu, portale takie pozwalają osobom zarządzającym hotelami na bieżące śledzenie opinii gości, i co ważne – umożliwiają natychmiastową reakcję w przypadku pojawienia się niepochlebnego komentarza.

Pomijając specjalistyczne portale z opiniami o hotelach, warto sprawdzić, gdzie w sieci pojawiają się komentarze na temat pobytu w naszym obiekcie. Można to łatwo zrobić wpisując w wyszukiwarkę internetową frazę zawierającą nazwę hotelu i słowo „ocena” lub „opinia”. To daje nam ogólny obraz opinii, jaką treści z Internetu budują wśród potencjalnych nowych klientów. Nieco bardziej zaawansowane narzędzia internetowe pozwalają na monitorowanie fraz związanych z naszym obiektem (lub z obiektami konkurencji). Warto w tym celu na początek przetestować narzędzie Google Alerts, gdzie po zdefiniowaniu fraz można z zadaną częstotliwością otrzymywać e-maile z linkami do stron, które użyły konkretnej frazy. Wyższą półkę technologiczną (i kosztową) zajmują dedykowane narzędzia internetowe do śledzenia informacji o marce w wielu kanałach on-line, jak np. Brand24. Warto jednak w nie zainwestować, jeśli podchodzimy poważnie do budowania wizerunku w Internecie.

fot. Dennis Brekke, flickr.com, creative commons licence