Opinie o Twoim hotelu mają znaczenie. Co zrobić, by były dobre?

Byś mógł zadbać o dobry wizerunek swojego obiektu, musisz przede wszystkim wiedzieć, co na niego wpływa. Czynników zaś, które mają znaczenie jest wiele. Przyjrzyjmy się im oraz sprawdźmy, gdzie goście poszukują opinii o hotelu.

Internet to kluczowe źródło informacji

Mamy XXI wiek, wiec wszelkiego typu katalogi czy ulotki odchodzą powoli do lamusa historii. Dziś noclegu, jak i rekomendacji poszukujemy online. Nie ma się czemu dziwić. Tak jest po prostu najwygodniej. Wystarczy wejść na jeden z portali, które zajmują się nie tylko oceną obiektów, ale i pozwalają na rezerwację noclegu, by w kilka chwil przekonać się, czy warto. Gdzie są one wystawiane? W wielu miejscach. Najbardziej liczą się jednak te, które publikowane są w wiarygodnych i poczytnych serwisach.

Warto zwrócić uwagę przede wszystkim na portale takie jak:

• HolidayCheck.pl – z bazą hoteli z całego świata,

• TripAdvisor.com – gdzie rekomendacji udziela się nie tylko hotelom, ale również obiektom turystycznym, restauracjom i innym miejscom interesującym dla podróżujących,

• Wakacje.pl – serwis koncentruje się głównie na obiektach wakacyjnych,

• Zoover.pl.

Opinie znajdziemy również w portalach typowo bookingowych, a więc zajmujących się pośrednictwem w rezerwacjach. Mnóstwo informacji czeka choćby na Booking.com, Trivago.pl czy Hrs.com. Duże nasilenie negatywnych opinii w takich miejscach może odstraszać. Oczywiście działa to też w drugą stronę. Jeśli pojawia się wiele rzetelnych, pozytywnych informacji – rezerwujący nocleg będzie bardziej skłonny do skorzystania z oferty, nawet jeśli np. cena pokoju będzie o kilkanaście procent wyższa niż w obiekcie konkurencyjnym.

Opinia o hotelu wynika z wielu elementów

Na ogólne wrażenie, jakie pozostaje po pobycie w hotelu składa się wiele czynników. Czasem nawet niewielki detal może stać się „być albo nie być” dla gościa. Jeden szczegół może zniszczyć pozytywne odczucia lub, wręcz przeciwnie – sprawić, że drobne potknięcia pójdą w niepamięć. Dlatego właśnie, zarządzając hotelem, trzeba zawsze trzymać rękę na pulsie i zwracać uwagę na wszystko. Wszystko bowiem, jak się okazuje, ma znaczenie – zarówno na poziomie personelu, architektury obiektu, jego stanu technicznego, jak i oferty.

Jakość obsługi jest kluczowa

Inwestycja w przyjazny i profesjonalny personel to klucz do sukcesu każdego hotelu. Nocując w nim, gość chce się poczuć mile widziany i odpocząć bez problemów i komplikacji. Sympatyczny uśmiech i wysoki poziom kultury osobistej są więc mile widziane na każdym kroku. Jak o nie zadbać?
Po pierwsze – troszcząc się o przemyślaną rekrutację personelu. Niech będą to osoby z hotelowym doświadczeniem, które umieją reagować nawet w trudnych i nieprzewidzianych sytuacjach. Po drugie – dbając o odpowiednie przeszkolenie kadry. Jest ważne tak dla managera hotelowego czy pracowników recepcji, jak i kelnerów czy pokojówek. Wszystkie te osoby bowiem mają bezpośredni kontakt z gościem.
Jeśli hotel ma perspektywy, by obsługiwać również gości spoza Polski – dobrze, by choć część personelu posługiwała się językiem angielskim. W hotelach 5-gwiazdkowych zaś warto zapewnić gościom usługi concierge.

Wyposażenie ma znaczenie

Dobre wrażenie na gościach robią przede wszystkim hotele, które są zadbane. Co to oznacza w praktyce? Przede wszystkim: najwyższy poziom czystości i higieny. Warto się więc wyposażyć w odpowiedniej klasy preparaty do sprzątania – dostosowane do specyfiki dużych, bardziej „przemysłowych” powierzchni i zatroszczyć się o ich jakość.
Jakość jest równie istotna, gdy chodzi o sprzęty. Upewnij się i regularnie kontroluj, czy wszystkie telewizory, czajniki oraz inne akcesoria w pokojach hotelowych działają i prezentują się bez zarzutu. Zwróć również uwagę na wyposażenie części ogólnodostępnych. Podarte czy zabrudzone sofy w lobby, stoliki z pękniętymi blatami czy zniszczone kafelki w kabinie prysznicowej na pewno nie pozostawią po sobie dobrego wrażenia.

Co zaś dobre wrażenie pozostawi? Dobrym przykładem są wysokiej jakości kosmetyki hotelowe, najlepiej w spersonalizowanych flakonikach (z logo hotelu). Jeśli sięgniesz nie po te najbardziej ekonomiczne, a zainwestujesz w przyjemnie pachnące i zapewniające kompleksową pielęgnację – Twoi goście będą Ci wdzięczni. Miłym akcentem będą też funkcjonalne akcesoria do pokoju, jak kapcie, akcesoria obuwnicze i inne – np. igielniki, grzebienie, chusteczki higieniczne… Warto się im przyjrzeć bliżej.

Oferta zgodna z rzeczywistością

I najważniejsze: źródłem wielu nieporozumień i problemów klientów jest fakt, że obietnice złożone im przy rezerwacji nie pokrywają się z rzeczywistością. Wiele skarg związanych jest np. z brakiem WiFi w pokoju hotelowym pomimo zapewnień, opóźnieniem w meldunku, brakiem suszarki do włosów czy deski do prasowania w pokoju (mimo, że zostały obiecane) oraz innych nieścisłości. Przyjrzyj się więc dobrze przedstawionej ofercie i upewnij, że jest ona zgodna ze stanem faktycznym. Jeśli nie: dokonaj zmian (oferty bądź warunków w hotelu). To pozwoli uniknąć konfliktów i znacznie zmniejszy ryzyko pojawienia się negatywnych komentarzy.