Recepcja hotelu - wizytówka twojego biznesu

Na profesjonalną obsługę w recepcji składa się wiele czynników: poziom obsługi klienta, kompetencje pracowników, ich zachowanie, ubiór i profesjonalizm, przestrzeganie procedur, wyposażenie i wygląd recepcji. Jak zorganizować pracę recepcji? Jakie są cechy dobrego recepcjonisty? O czym pamiętać, aby wywrzeć pozytywne wrażenie na gościach hotelowych?

Recepcja hotelowa to jedna z najważniejszych części hotelu. To swoiste centrum organizacyjne i informacyjne, do którego goście zwracają się z wieloma pytaniami i prośbami. Co ważne – to właśnie recepcja jest miejscem „pierwszego kontaktu” z obiektem, a te początkowe kilka minut powitania często rzutuje na opinię gości o hotelu. Ważne jest nie tylko odpowiednie przyjęcie gości do hotelu, ale przede wszystkim kluczowym zadaniem recepcji hotelowej jest opieka nad gościem podczas całego pobytu. 

Zachowanie recepcjonisty – na co zwrócić uwagę?

Ubiór recepcjonisty – recepcja jest swoistą wizytówką obiektu, dlatego wygląd i organizacja pracy recepcji są kluczowe dla zbudowania dobrego pierwszego wrażenia. Pracownik recepcji powinien nosić schludny mundur hotelowy lub elegancki zestaw ubrań. Jeśli obiekt nie wprowadza jednolitego umundurowania, wówczas warto określić dress-code dla pracowników recepcji, zaznaczając także wymagania w stosunku do uczesania, makijażu, dopuszczalnego obuwia itd. Ubiór powinien być zawsze czysty, schludny i dopracowany. Jeśli to możliwe, zaprojektujmy uniformy służbowe na lato i na chłodniejsze miesiące. Recepcjonista zawsze powinien mieć przypięty identyfikator z widocznym imieniem i nazwiskiem.

Zachowanie pracowników recepcji – powinno cechować się opanowaniem i profesjonalizmem. W każdej sytuacji recepcjonista musi zachować spokój, wykazać się taktem i nigdy nie podnosi głosu. Jest zawsze uprzejmy i pomocny, nie traci panowania nad sobą nawet w stresowej sytuacji. Ustalmy kilka zasad regulujących pracę recepcji: niedopuszczalne jest prowadzenie prywatnych rozmów między pracownikami podczas obsługiwania gości; picie, jedzenie, palenie i prowadzenie prywatnych rozmów przez telefon jest niedopuszczalne przy ladzie recepcji; porozumiewanie się z pracownikami innych działów hotelu (lub zwracanie się do nich po imieniu) nie powinno mieć miejsca w obecności gości, itd.

Postawa – na widok wchodzących gości recepcjonista zawsze powinien wstać i przez cały czas rozmowy z nimi pozostać w pozycji stojącej, chyba że meldowanie lub obsługa wymagają od niego siedzenia, np. przed komputerem. Niewstanie jest uważane za brak szacunku w stosunku do gości. Czasami zarzuca się także recepcjonistom, że nie uśmiechają się przy powitaniu gości oraz przyjmują pozycję zamkniętą (np. ręce założone na piersiach), co niewerbalnie zniechęca gości do rozmowy. Uczulmy pracowników recepcji, aby pamiętali o tym istotnym szczególe.

Recepcjonista powinien wyrzucić ze swojego słownika takie słowa jak „nie wiem”, „niemożliwe”, „nie da się”, „nie pomogę”. W kryzysowych i trudnych sytuacjach lepiej posiłkować się sformułowaniami: „sprawdzę”, „dowiem się, jak Pani/Panu pomóc”, „znajdziemy rozwiązanie”. Jeśli w świadomości gościa pojawi się informacja, że coś jest niewykonalne dla recepcji, to pozostawi to niemiłą „zadrę” na opinii o obsłudze.

Kompetencje, sprawne udzielanie odpowiedzi – goście hotelowi liczą na sprawne udzielanie odpowiedzi na ich pytania oraz rozwiązywanie wszelkich problemów przez pracowników recepcji. Zwróćmy także uwagę, by recepcjonista udzielał konkretnego zestawu informacji podczas meldowania (np. o parkingu, dostępności do Internetu w obiekcie, posiłkach i usługach dodatkowych). Pracownik recepcji powinien mieć dokładną wiedzę na temat rozkładu obiektu, oferty i usług dodatkowych. Telefon dzwoniący w recepcji należy odebrać najwyżej po 3 sygnale, jeśli pracownik ma taką możliwość, a rozmowę telefoniczną zawsze warto rozpocząć od przedstawienia się i identyfikacji hotelu.

O czym należy jeszcze pamiętać podczas organizacji pracy recepcji?

Pamiętajmy, aby tak zorganizować pracę recepcji, by w „godzinach szczytu” gdy zwykle pojawia się najwięcej gości, stanowisko było obsługiwane przez odpowiednią liczbę pracowników. Goście, którzy muszą czekać na meldunek mogą być poirytowani taką sytuacją. Podobnie zmiany na stanowisku pracy należy tak przeprowadzać, aby były niezauważalne dla gości i nie powodowały przerw w obsłudze. Najłatwiej zrobić to „na zakładkę”, a pracownicy powinni stawiać się w pracy przynajmniej na 15 minut przed rozpoczęciem zmiany. 

Stanowisko recepcyjne warto tak zorganizować, aby pracownicy mogli sprawnie realizować swoje zadania. Komputery, telefony, klucznica i inne elementy wyposażenia należy tak wkomponować w układ recepcji, by nie rzucały się w oczy i były niedostępne dla gości hotelowych, za to w widocznym miejscu postawmy cennik hotelowy i propozycje usług dodatkowych, standy z folderami i informacjami na temat lokalnych atrakcji. Praktyka pokazuje, że goście cenią sobie dostęp w recepcji do aktualnych rozkładów jazdy pociągów i autobusów, do planu miasta, mapy regionu czy możliwość skorzystania ze stanowiska komputerowego z Internetem. Zobowiążmy pracowników do dbania o ład i porządek na stanowisku recepcyjnym.