Co zrobić, gdy pojawi się negatywna opinia o hotelu?

Patrząc na rynek i portale gromadzące opinie o hotelach, odnosi się wrażenie, że niektórym obiektom nie zależy na dobrych opiniach i zarządzaniu nimi w sposób, który mógłby przyciągnąć kolejnych niezdecydowanych gości. A tymczasem to silne narzędzie promocji. Co można zrobić, gdy w Internecie pojawia się negatywna opinia o hotelu?

Zdecydowana większość klientów, szukając obiektu noclegowego na urlop lub na wyjazd biznesowy, pierwszą rzeczą, jaką robi, jest przejrzenie interesujących ofert w Internecie. Można śmiało powiedzieć, że jeśli hotel lub pensjonat nie ma swojej strony internetowej, jest ona kiepskiej jakości lub nie prowadzi promocji w portalach zbierających oferty obiektów i opinie o nich, to jego szansa na znalezienie gości z sektora klientów indywidualnych jest bardzo mała. Ogłoszenia w Internecie oraz stworzenie profesjonalnego profilu obiektu w międzynarodowych serwisach podróżniczych (np. booking.com) są obecnie kluczowe dla pozyskania nowych klientów. 

Szukając idealnego miejsca na urlop, wiele osób przegląda oferty obiektów w Internecie, przyjmując swoje indywidualne kryteria selekcji. Jednak zawsze jednym z kluczowych czynników, mających wpływ na podjęcie decyzji, są opinie innych gości hotelowych. Duża liczba opinii świadczy o tym, że hotel jest popularny wśród Internautów. Ważna jest także proporcja pozytywnych do negatywnych opinii – im więcej tych pierwszych, tym lepiej. Nie oszukujmy się, bardzo trudno jest uzyskać 100% pozytywnych opinii o hotelu, warto jednak, aby odpowiednio szybko i mądrze reagować na negatywne komentarze. 

Liczba oraz treść opinii to także ważna informacja zwrotna dla osób zarządzających obiektem. Pozytywne komentarze podkreślają zwykle zalety hotelu i warto zwracać uwagę, aby stale utrzymywać ich wysoki poziom. Z kolei negatywy pokazują, gdzie są niedociągnięcia i nad którymi obszarami warto popracować. Im więcej klientów, tym większa szansa, że znajdzie się ktoś, komu coś nie będzie odpowiadać. I to niezależnie od tego, jak bardzo staramy się o wysoką jakość usług. Ułamek procenta negatywnych komentarzy to raczej norma, zawsze znajdzie się ktoś niezadowolony. Sygnał alarmowy powinien się włączyć w sytuacji, kiedy negatywnych komentarzy pojawia się coraz więcej i zaczynają zwiększać odsetek wszystkich opinii.

Jak reagować na negatywne opinie?

Przede wszystkim bez emocji i profesjonalnie. Ważne jednak, aby potrafić odróżnić rzeczywistą uzasadnioną krytykę od zwykłego internetowego trollingu. Nie dajmy się wciągnąć w dyskusję, wyjaśnianie szczegółów, szerokie opisywanie przypadku. Warto chłodno i z dystansem odpowiedzieć na negatywny komentarz, obiecać poprawę, a może nawet zaproponować rekompensatę (np. w postaci rabatu na kolejną wizytę), jeśli krytyka jest rzeczywiście uzasadniona. Idealnym rozwiązaniem kryzysowej sytuacji jest przekonanie do siebie niezadowolonego klienta, co więcej – przekonanie go do kolejnej wizyty, aby zatrzeć nieprzyjemne wrażenie. 

W żadnym wypadku nie należy ignorować negatywnego komentarza. Pamiętajmy, że w Internecie nic nie ginie, każda informacja jest dostępna dla każdego użytkownika. Jeśli hotel zignoruje negatywny komentarz i nie odniesie się do niego odpowiednio, wówczas daje jasny sygnał, że nie zależy mu na opiniach jego klientów, co więcej – nie obchodzi go, co oni myślą po wyjeździe. Ignorowanie opinii gości to najgorsze rozwiązanie. To, w jaki sposób hotel odpowie na negatywa i jak rozwiąże sporną kwestię, jest bardzo ważnym wyznacznikiem jego podejścia do klienta. Opinie, ich liczba i odpowiedzi hotelu to bardzo ważna część marketingu i forma promocji w Internecie. Zbieranie komentarzy jest formą marketingu szeptanego, który – według ostatnich szacunków – jest obecnie jedną z kluczowych dróg pozyskiwania klientów w branży hotelowej.

Jak monitorować opinie w Internecie?

Od razu pojawia się pytanie, jak ogarnąć te wszystkie miejsca w Internecie, w których pojawiają się informacje o obiekcie, a Internauci zostawiają opinie. Po pierwsze, warto wiedzieć w jakich kanałach i gdzie dokładnie mogą pojawić się komentarze. Większość z nich to miejsca świadomie wybrane, które należy otoczyć stałym monitoringiem (np. sprawdzać opinie co 2 tygodnie). Dobrze, jeśli portal jest w stanie poinformować o tym, że pojawiły się nowe wpisy na temat obiektu, szczególnie jest ważne, aby móc szybko zareagować w przypadku nieprzychylnej opinii. 

Do tematu administrowania opiniami w Internecie warto podejść strategicznie, jak zresztą do całego zagadnienia promocji obiektu w sieci. Jeśli nie dysponujemy zasobami, które byłyby w stanie się tym zająć, warto poprosić o pomoc profesjonalistów, np. agencję marketingu internetowego, która będzie nie tylko monitorować opinie, ale przede wszystkim aktywnie kreować wizerunek obiektu w różnych kanałach: w portalach podróżniczych, w serwisach lokalnych z ogłoszeniami, na portalach społecznościowych. Takie wyspecjalizowane agencje są także w stanie w odpowiedni sposób zareagować w sytuacji pojawienia się nieprzychylnej opinii i pomogą wyjść cało z opresji.